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第一部分 商务沟通基础2

第1章 理解商务沟通2

1.1 在组织中沟通4

1.2 沟通的组成部分5

刺激7

过滤8

信息9

媒介9

目的地9

沟通的动态性质10

城市系统公司：持续的案例分析10

1.3 语言沟通11

口头沟通11

书面沟通12

1.4 沟通的方向13

正式沟通网络13

非正式沟通网络15

1.5 沟通的障碍16

语言障碍16

非语言障碍21

1.6 3P模型简介23

3P行动：恰当地使用委婉语24

总结25

关键术语26

付诸实践26

练习27

持续案例1：大堡礁31

附录：城市系统公司32

第2章 商务沟通的当代议题36

2.1 当代商务沟通议题38

2.2 在工作小组中沟通38

团队沟通的变量38

团队最初目标40

给出建设性反馈40

冲突解决41

团队写作42

工作团队沟通的道德方面45

2.3 在多样性环境中沟通45

文化差异46

团队取向的行为48

跨文化沟通策略49

美国国内的多样性50

2.4 道德与沟通54

什么会影响道德行为55

道德回报56

构建合德决策制定框架56

合乎道德地沟通57

2.5 通过电子邮件沟通58

格式59

标题60

内容61

办公室地址代码62

即时信息和短消息63

3P行动：写一份合乎道德的陈述65

总结66

关键术语67

付诸实践67

练习68

持续案例2：你肯定在吸毒！72

第3章 人际沟通技巧74

3.1 非语言沟通76

身体动作76

外在形象77

声音品质78

时间观念79

身体接触79

人际空间与领域79

3.2 倾听他人80

缺乏倾听技能的问题81

有效倾听的关键82

3.3 通过电话沟通84

你在电话里的声音85

打电话的技巧85

语音留言87

电话迷藏87

手机和传呼设备88

3.4 商务会议88

计划会议88

召开会议92

会后工作93

3P行动：商务会议计划99

总结100

关键术语101

付诸实践101

练习102

持续案例3：去里约热内卢的路上105

第二部分 培养商务写作技能106

第4章 写作过程106

4.1 写作过程概述108

受众分析108

劝说在沟通中的角色113

4.2 计划115

目的115

内容117

组织117

4.3 起草118

4.4 修改121

内容修改121

风格修改122

正确性修改122

4.5 格式和校对122

3P行动：采用3p模型的简单备忘录127

总结131

关键术语131

付诸实践131

练习132

持续案例4：我听到婴儿的啼哭声了吗？137

第5章 修改作品138

5.1 风格是什么？140

5.2 选择正确的词语140

清晰地写作141

简洁地写作147

5.3 写出有效的句子150

使用多种句型150

合理运用主被动语态152

采用平行结构153

5.4 写出有逻辑的段落154

保持段落一致性和连贯性154

5.5 采取恰当的语气157

自信地写作158

语气真诚有礼159

恰当地运用强调和从属160

使用正面的语言162

凸显对方立场163

使用非歧视性语言164

5.6 有效商务写作168

3P行动：无歧视性写作170

总结171

关键术语172

付诸实践172

练习173

持续案例5：停止向里约进发？179

第三部分 通信180

第6章 常规信息180

6.1 计划常规信息182

6.2 常规请求183

主旨置于开头183

解释和细节184

友好地结尾185

6.3 常规回复187

6.4 常规索赔信191

6.5 常规理赔信195

整体语气195

先说好消息196

给出解释196

正面、前瞻性的结尾197

6.6 友好信200

一般原则201

祝贺信201

感谢信201

慰问信202

3P行动：常规理赔信204

总结206

关键术语207

付诸实践207

练习209

持续案例6：真相，但并非全部真相216

第7章 说服性信息218

7.1 计划说服性信息220

目的220

受众分析221

7.2 组织说服性请求223

如何开篇223

创造兴趣并为请求提供论据225

应对障碍227

鼓励行动228

7.3 说服性请求的常见类型229

推销一个想法229

请求一次帮助229

撰写有说服力的索赔233

7.4 写一封销售信234

选择中心销售主题234

抓住读者的注意力235

创造兴趣并激发欲望235

激励采取行动240

3P行动：一封销售信244

总结247

关键术语247

付诸实践247

练习249

持续案例7：谁知道人们心中藏着什么鬼？257

第8章 坏消息信息258

8.1 为坏消息信息做计划260

根据读者组织信息260

为你的决定寻找正当理由265

说出坏消息266

以愉快的话语结尾267

8.2 坏消息答复268

否定一个想法269

拒绝一次帮助270

拒绝一项索赔271

8.3 通知坏消息274

关于正常运作的坏消息274

关于公司的坏消息278

3P行动：一则坏消息信息283

总结285

关键术语285

付诸实践285

练习287

持续案例8：不要说我们没有警告过你293

第四部分 报告写作294

第9章 规划报告和管理数据294

9.1 谁读报告和写报告？296

9.2 可以使用哪些信息？298

常用的数据类型298

评价二手数据299

9.3 收集和评价互联网数据300

在互联网上搜索301

评估网络资源302

9.4 通过问卷调查收集资料303

设计问卷调查305

写附函308

9.5 设计表格308

交叉分类表分析313

安排表格中的数据314

9.6 制作图表315

线形图316

柱形图316

饼形图317

保持谨慎317

9.7 解读数据319

理解数据322

道德维度324

3P行动：调查问卷325

总结328

关键术语328

付诸实践329

练习330

持续案例9：你把谁称为老人？336

第10章 撰写报告338

10.1 计划340

决定报告结构340

组织报告340

列出报告提纲347

10.2 起草349

起草正文349

起草补充部分351

10.3 培养有效的写作风格358

代词358

动词时态358

强调和从属359

连贯359

10.4 标明出处360

什么需要标明出处361

什么不需要标明出处362

标明出处的方式362

省略引起的曲解363

10.5 精炼你的草稿363

修改364

编排365

校对365

3P行动：报告中的一部分367

总结370

关键术语370

付诸实践371

练习372

持续案例10：为旧问题撰写报告381

第五部分 口头沟通和就业沟通第11章 如何作口头报告382

11.1 商业报告的用处384

11.2 策划一次报告384

报告的目的384

受众分析385

报告方式386

11.3 组织报告结构388

开头388

主体391

结尾392

在商务报告中使用幽默393

11.4 策划团队和视频报告393

团队报告394

视频报告396

11.5 商务报告的视觉辅助工具397

视觉辅助工具的准备398

使用视觉辅助工具399

给观众分发的材料401

11.6 练习并作一次报告402

练习作报告402

作报告404

11.7 报告后的活动409

3P行动：商务报告410

总结417

付诸实践417

练习418

持续案例11：报告以往的信息425

第12章 就业沟通426

12.1 准备简历428

简历长度428

简历格式429

简历内容429

电子简历438

12.2 求职信写作442

地址和称谓442

开头447

主体447

结尾448

12.3 准备面试449

研究用人单位449

练习面试问题450

准备自己的问题451

成功着装451

12.4 面试时举止得体452

12.5 面试后的沟通455

12.6 商务礼仪456

会面与问候456

用餐458

送礼460

办公室460

3P行动：求职信462

总结465

关键术语465

付诸实践466

练习468

持续案例12：再见大本471

重要词汇474

出版后记478