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第一篇 联络顾客3

第1章 企业为何联络3

1．1 昔日企业组织图4

1．2 企业联络图5

1．3 向新环境进军7

第2章 顾客关系10

2．1 顾客满意还不够11

2．2 世界性变化废弃了惟产品关系12

2．3 新战略目标13

2．4 深入顾客过程14

2．5 联络助兴隆15

2．6 如何深入顾客过程16

第3章 企联收益19

3．1 批量生产者21

3．2 新的竞争者22

3．3 战略问题与战略答案24

第4章 动态关系30

4．1 陈旧缓慢的孤立世界31

4．3 动态互联企业行为32

4．2 新颖动态的互联世界32

4．4 动态互联的企业世界33

第5章 快速行动，增加价值37

5．1 缩时压倒竞争38

5．2 增值过程39

5．3 竞赛40

5．4 丰富产品品种41

5．5 速度与公司结构41

5．6 从孤立到缩时44

5．7 减半需时45

5．8 组织惯性46

第6章 产品平台49

6．1 光提供硬件还不够50

6．2 产品、服务和信息的混合51

6．3 用产品平台扩展企业55

6．4 先进技术与混合产品57

6．5 员工开创未来58

第7章 产品特定化60

7．1 批量生产成本高61

7．2 消费者与顾客62

7．3 提高反应速度63

7．4 应用新技术66

第8章 产品专门化71

8．1 成熟产品与专门化72

8．2 专门化开拓市场75

8．3 专门化前的简化工作77

8．4 专门化与焦点转移79

第9章 全球化82

9．2 全球信息84

9．1 全球产品服务与维护84

9．3 意念之战87

9．4 利用多媒体促销91

9．5 全球供应93

9．6 全球后勤94

第二篇 互利关系99

第10章 多种观点99

10．1 顾容不是上帝100

10．2 合作观念103

10．3 其他利益相关者104

10．4 员工观念106

第11章 平衡关系109

11．1 丰富维112

11．2 报酬维113

11．3 连接维114

第12章 丰富顾客价值118

12．1 无价丰富119

12．2 有价丰富123

12．2．1 降低顾客经营成本124

12．2．2 提高顾客经营收益124

第13章 顾客的顾客129

13．1 体验顾客生活131

13．2 充实关系133

13．3 扩展关系134

第14章 价值决定价格137

14．1 特殊关系138

14．2 价格的确定140

14．3 信任与共享142

14．4 风险共担，利益共享143

第15章 建立联系147

15．1 无价连接148

15．2 有价连接149

15．3 虚拟队伍151

第16章 虚拟关系154

16．1 虚拟组织的概念155

16．2 虚拟组织的特点157

16．3 形成网络159

16．4 网络挑战161

16．5 动态连接的组织162

16．6 虚拟组织的法律形式164

第17章 信任要素167

17．1 企联核心技术169

17．2 信任的价值与企联内部道德规范173

第三篇 从企业到企联179

第18章 工作班组179

18．1 班组不是委员会181

18．2 教导和授权班组183

18．3 班组成员185

18．3．1 独立的个人技术185

18．4 班组工作指南186

18．3．2 相互依赖的技术186

18．5 组建班组188

第19章 会计核算新方法191

19．1 传统的成本会计法不正确192

19．2 当今企业如何使用传统的成本会计法195

19．3 作业成本会计法198

19．4 目标成本会计法201

19．5 货币流量会计法202

19．6 时间成本会计法209

第20章 人的力量214

20．1 人是财富资产215

20．2 育人217

20．3 合作责任心218

20．4 从终身受聘到终身可聘220

20．5 企业与职工的关系221

20．6 企联领导观察事物的原则223

第21章 企业领导225

21．1 领导的职责226

21．2 领导与经理228

21．3 人人皆领导229

21．4 领导当教练，经理下命令230

21．5 领导的挑战232

21．6 新角色、新工作236

第22章 创建企联239

22．1 方法240

22．2 准备241

22．3 制定行动计划243

22．4 填写工作表245

22．5．1 强化竞争246

22．5 推动企业变化的市场作用力246

22．5．2 大市场细分化248

22．5．3 合作生产关系249

22．5．4 发展顾客期望250

第23章 企联的运作253

23．1 企业属性特征254

23．1．1 方案提供者254

23．1．2 合作经营256

23．2 复活基础建设258

23．2．1 操作互通性259

23．2．2 可再配置性260

23．2．3 灵活性261

第24章 掌握变化263

24．1 企业属性特征263

24．1．1 适应性组织263

24．1．2 知识推动的企业267

24．2 复活基础建设269

24．2．1 操作互通性270

24．2．2 可再配置性271

24．2．3 灵活性271

第25章 全联评估273

25．1 行动计划评估274

25．2 企联管理评估275

25．3 企联经营过程276

25．4 两家公司完成的工作表样本279

25．4．1 埃布尔县医院279

25．4．2 寰宇生产公司287

参考书目296

致谢301

译者后记304